为进一步提高行政审批效率，优化服务软环境，特制定本制度。

第一条  首问负责制是指行政审批窗口在提供审批服务时，首位接听电话或者接待服务对象的窗口单位工作人员，必须负责解答服务对象提出的各类问题，并及时办理或者介绍到相关窗口或科室处理的行政管理制度。

首问负责制度适用于市行政审批局全体工作人员。

第二条  首问责任人是指市行政审批局第一个接听电话或者接待服务对象的窗口工作人员，当两位以上窗口工作人员一起被询问时，职位最高者为首问责任人。

第三条  首问责任人的责任和义务

（一）首问责任人必须主动热情接听或者接待服务对象，认真详细地做好相关记录。

（二）首问责任人必须坚持文明诚信、实事求是的原则，回答问题或者办理业务时，既要快捷准确，又要符合相关法律政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示领导。

（三）对于属于首问责任人业务职责范围内的事项，必须按照相关规定及时办理；对于手续不全的，要按照“一次性告知制度”的要求详细、耐心、准确地向服务对象说明需要补充的材料、要求以及办理程序等。

对一时难以答复或者需要统一研究的事项，应告知对方需要研究后答复，并做好记录，另约时间接待；对不符合规定条件不能办理的，应做好详细的说明解释工作；对经说明解释后，当事人仍提出异议的，要及时向科室负责人及相关局领导报告。

（四）对不属于首问责任人业务职责范围内的事项，但属于市行政审批局其他窗口职责范围内的事项，不能使用“不知道、不清楚、不归我管”等语言回绝，要主动将对方指引到负责办理此项业务的窗口（无法离开岗位的窗口工作人员要明确告知经办地点、联系电话等），经办窗口人员不在时，要告知经办窗口或者科室人员的联系电话等。对不属于市行政审批局职责范围内的事项，首问责任人要主动告知服务对象相关经办单位及其工作地点、联系电话等。

（五）对属于本窗口与其他窗口交叉的工作，首问责任人要积极主动协调，其他窗口和工作人员也要积极配合，共同完成。

（六）首问责任人在接待服务对象时，要文明礼貌、热情大方、态度和蔼、业务精湛，充分体现市行政审批局工作人员良好的道德品质和职业素养。

（七）首问责任人要明确自己的岗位职责，熟悉本窗口单位工作职责，了解其他窗口的职责范围。树立为民、便民、利民的服务意识和责任意识，进一步提高依法行政水平和业务工作能力。

（八）首问责任人要主动及时将办理结果告知服务对象。

第四条  首问责任人要对其接洽经办的相关业务尽职尽责，一般情况下要负责到底。在经办过程中，不能继续办理的，经科室负责人同意，及时移交指定人员继续办理，被移交人要担负首办责任。

第五条  对违反首问责任制度的窗口工作人员，要按照相关规章制度追究责任，并与市行政审批局的绩效考核评比相结合。

本制度自印发之日起执行。